Étude CX+ (Kantar) : Boursorama première banque en France à proposer une expérience client qui dépasse sa promesse de marque

Pour cela, Kantar a comparé l’expérience relationnelle et l’attractivité de la promesse de marque sur différents critères...

Boursorama Banque, Fortuneo Banque et Crédit Mutuel figurent au Top 3 des banques de détail dont l’expérience client reflète le plus fidèlement la promesse de marque et parfois même la dépassent. Si Boursorama Banque et Fortuneo répondent parfaitement aux besoins d’autonomie et de self-service de leurs clients en leur offrant les meilleures expériences digitales, elles ne peuvent se passer de l’humain, et donnent ainsi accès à des conseillers dont la pertinence et la proactivité des conseils sont reconnues par leurs clients. Crédit Mutuel pour sa part s’illustre prioritairement par ses qualités relationnelles, étant particulièrement reconnue pour l’autonomie de ses collaborateurs.

Principal enseignement de l’étude Kantar CX+ : plus l’expérience est satisfaisante, plus la valeur de la marque augmente dans l’esprit de ses clients. Pour entretenir ce cercle vertueux de la promesse et de l’expérience client, Kantar a identifié cinq leviers déterminants pour les marques bancaires :

• Responsabiliser à la fois les clients et les collaborateurs
• Se concentrer sur les moments qui comptent
• Développer des approches hyper-personnalisées
• S’appuyer stratégiquement sur les apports de la technologie
• Afficher les éléments de différenciation conformes au positionnement

Karen Tartour, Directrice de l’expertise Expérience Client chez Kantar, Division Insights précise : « Face à l’hyper choix, l’hyper accessibilité de l’information et la volatilité des consommateurs, les marques n’ont d’autres choix que de combler l’écart entre l’expérience client et leurs promesses pour maintenir leur image et assurer leur croissance. Si les banques en ligne démontrent une forte capacité à tenir leur promesse, voire à la dépasser, ce n’est pas une fatalité pour les banques classiques à l’instar de Crédit Mutuel qui excelle dans la qualité des conseils sur mesure, la réactivité de son service client et la compétence de ses conseillers tout en ayant investi le digital et l’omni-canalité pour faciliter la banque au quotidien. »