Boursorama Banque, n°1 du Podium de la Relation Client 2020 du secteur bancaire et n°5 tous secteurs confondus

Après avoir interrogé plus de 4 000 clients sur la qualité de la relation qui les lie aux entreprises, BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, ont établi le Podium de la Relation Client 2020, référence en la matière depuis 2003, intégrant 143 entreprises éligibles représentantes de 11 secteurs d’activité différents.

Fort de plus de 2,3 millions de clients, Boursorama Banque est la première banque en ligne à intégrer ce classement.

Tous secteurs confondus, Boursorama s’illustre plus particulièrement sur trois items :

• L’expérience digitale proposée à ses clients (Boursorama Banque 1ère tout secteur confondu)
• Le caractère responsable de ses actions (Boursorama Banque 2ème note tout secteur confondu)
• La réponse adaptée apportée à ses clients (Boursorama Banque 3ème note tout secteur confondu)  

Sur le secteur de la banque, Boursorama obtient la première place sur 13 des 15 items. Boursorama se démarque particulièrement sur les 5 critères les plus importants du secteur, à savoir la personnalisation, la fidélisation, la co-création, l’expérientiel (des webinaires régulièrement organisés, l’accès à une multitude de contenus pour gérer efficacement ses finances, etc.) et l’effet surprise (nouveaux services lancés en anticipation des besoins clients).

Selon Bearingpoint et Kantar : « Sans surprise, Boursorama Banque s’est démarquée sur la simplicité d’utilisation de ses outils digitaux, mais aussi pour sa démarche proactive vis-à-vis de ses clients, sa capacité à les surprendre positivement et à leur proposer des expériences différentes. L’expérience vécue dépasse la promesse. Modèle basé sur l’excellence opérationnelle, le rôle de l’humain et sa valeur ajoutée (expertise, conseil) est clé lorsque les clients sortent du chemin de l’expérience digitale exceptionnelle offerte par la banque en ligne. »

Une expérience digitale plébiscitée

Avec un NPS à +47 (1), Boursorama œuvre quotidiennement pour demeurer la banque qu’on a envie de recommander à l’image de près de la moitié des nouveaux clients de Boursorama, qui viennent sur les conseils d’un proche.

Proposer les tarifs les plus bas - Boursorama Banque est la banque la moins chère de France depuis 12 ans consécutifs - à ses clients, leur offrir une gamme complète de produits et services bancaires et près de 1 000 fonctionnalités 100 % en ligne pour gérer ses comptes en toute autonomie, ne suffit pas.

L’expérience digitale est plus que jamais primordiale et Boursorama Banque n’a de cesse d’optimiser et d’enrichir interfaces et parcours, comme en témoignent la note de son application native sur les stores (4,8 sur iOS et 4,5 sur Android) et le classement récent établi par L’Agefi-Sia Partners (2), évaluant l’appli de Boursorama comme la meilleure du secteur bancaire.

Des actions responsables remarquées

Au-delà d’un modèle responsable par la nature de son activité et de sa structure, Boursorama poursuit ses actions à caractère durable, recherchées et plébiscitées par les clients, qui incitent la Banque à poursuivre ses engagements en la matière. Entre autres exemples :  

• Parcours dématérialisés accessibles à tous : code CB consultable sur son Espace client, parcours crédits 100 % en ligne, etc. ;
• Prévention et proactivité dans la gestion des incidents ;
• Evolution de la gamme de produits vers davantage d’alternatives responsables : prêts écoresponsables, mandats ISR en Assurance vie et CSL solidarité lancés ces derniers mois ;
• Accessibilité des interfaces client aux personnes en situation de handicap, dont la qualité vient d’être saluée par l’obtention du Label AccessiWeb, suite à un audit approfondi mené par l’association BrailleNet.

Des réponses adaptées apportées aux clients

Répondre et anticiper les attentes de ses clients est le leitmotiv de toute entreprise. 

Les clients de Boursorama Banque recherchent une banque complète avec laquelle ils peuvent gérer simplement, de manière autonome et sécurisée, leurs finances personnelles, et cela au moindre coût.  Banque la moins chère depuis 12 ans consécutifs, Boursorama étoffe régulièrement son offre en tenant compte des nouvelles attentes des Français en termes de temps réel (instant payment, carte virtuelle disponible dès sa souscription et avant même de l’avoir reçue, Cli€ ou une solution de financement à versement immédiat, etc.) et de personnalisation (Wicount 360, l’outil de gestion et de conseil en matière d’épargne), etc.

Dans le contexte actuel, Boursorama s’est tenue au plus près de ses clients en mettant en place, dès le début du confinement, un dispositif spécial à 2 niveaux :

• Assurer la continuité de l’activité en maintenant accessibles 100 % de ses produits et services
• Informer et accompagner les clients

En mettant en avant les services les plus adaptés à cette période : envoi de l’Id-client par mail ; paiements mobiles sans contact et sans limite de montant ; suspension d’échéances de crédit en ligne et sans frais, adaptées à des revenus en baisse ; suspension des frais liés à la non utilisation de la carte bancaire, adaptée à moins de dépenses ; carte bancaire virtuelle accessible en temps réel sans dépendance au courrier,
En mettant en ligne de nombreux contenus pour les aider à bien gérer leur argent au quotidien, ainsi que leur épargne (pages dédiées, flash infos, webinaires en direct),
En faisant de nombreux rappels sur les réflexes de sécurité.

Une expérience vécue qui dépasse la promesse

Entrer en relation avec Boursorama Banque, en raison de tarifs peu élevés, n’implique pas de renoncer à une qualité de service et à une performance des produits souscrits. Au contraire, un nouveau client de Boursorama Banque sera surpris de tout avoir à la fois : gérer ses finances de manière autonome, simple, efficace, sécurisée et pas chère !

Comme le résument Challenges et Les Numériques (3), qui ont sélectionné 10 banques en ligne et néobanques, en attribuant la meilleure note à Boursorama : « Boursorama Banque allie toutes les fonctions d’une banque traditionnelle (crédit, épargne, bourse) à celles d’une néobanque (paiements mobiles, agrégation des comptes, etc.) et son interface est peu chargée, mais simple et agréable à utiliser au quotidien. »

Benoit Grisoni, Directeur général de Boursorama, a déclaré : « Alors que le digital est plus que jamais au cœur de la relation bancaire, nous sommes heureux et fiers d’être reconnus pour la qualité de notre relation client et de nos interfaces, et d’intégrer le classement prestigieux du Podium de la Relation Client, pour la première fois pour une banque en ligne, en obtenant la 1ère place sur le secteur de la banque, et la 5ème tous secteurs confondus. Notre modèle repose sur la satisfaction de nos clients, et ces distinctions reçues, qui plus est dans le contexte actuel, récompensent les efforts de toutes les équipes de Boursorama et les encouragent à améliorer encore et toujours les services apportés à nos 2,3 millions de clients. »

à propos du Podium de la Relation Client 2020

L’enquête est réalisée auprès d’un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne fin 2019. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d’un indice PRC (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 15 critères d’excellence.

(1) Source OpinionWay – Février 2020)

(2) Source L’Agefi – Sia Partners – Avril 2020

(3) Source Challenges – Les Numériques – Avril 2020